Aperfeiçoamento na experiência do consumidor foi tema de debate on-line da última quarta-feira
O WTC São Paulo Business Club, em parceria com a empresa Servicenow, promoveu o webinar “CX Next Trends: Elevando a experiência do cliente no ‘próximo’ normal”, na última quarta-feira, 23 de setembro.
O encontro teve a participação do customer service manager da Servicenow, Marco Tanelli, do business process manager da Quod, Márcio Araújo, da project manager Liana Camboim e do relationship manager Guilherme Borzani, ambos da Laureate Internacional Universities.
Os executivos deram dicas de como obter sucesso em negócios e frisaram a importância de estar atento às transformações e tendências no comportamento do consumidor. O customer service manager da Servicenow, Marco Tanellis, acredita que o fato das pessoas terem mais acesso à informação faz com que a ética das empresas esteja cada vez mais em pauta, fazendo que os clientes busquem atendimento diferenciado de acordo com aquilo que compactuam.
“É necessário utilizar estratégias para melhorar a experiência do cliente mais do que investir em novos produtos e promoções, esse é o grande segredo. Os consumidores têm acesso a todo tipo de informação pela internet, antes mesmo de ter qualquer contato com a empresa, essas pessoas já podem conhecer características dos produtos, vantagens e desvantagens e avaliações de outros clientes. Eles já consomem sabendo melhor o que querem”, afirmou Tanellis.
Além desse tema, as estratégias de vendas B2C, B2B e B2C2B também foram discutidas com análises sobre os novos modelos de atendimento e de negócio aliados à tecnologia, mas sem desconectar o físico do digital. De acordo com a project manager da Laureate Internacional Universities, Liana Camboim, a melhor estratégia é mapear cada passo que o consumidor dá até decidir, de fato, sua compra. “É uma das táticas mais utilizadas para entender os hábitos e traçar estratégias para melhorar a experiência do cliente. Entender como se comporta é essencial para ajudar na tomada de decisão e facilitar a compra. Antes de adquirir o produto ou serviço, a maioria dos clientes pesquisa nas redes sociais, essa é a tendência atual do consumidor. É importante dar mais atenção ao perfil da empresa, criar publicações e anúncios, estar aberto para contato, fazer atendimento rápido e assim por diante”, declarou a project manager.
E para as lojas físicas também há maneiras de aliar a tecnologia ao mapeamento. Os palestrantes falaram sobre câmeras inteligentes que fazem o mapa de calor, um recurso que detecta o fluxo de circulação das pessoas e fornece informações valiosas, que podem indicar padrões de consumo ou preferência por determinados produtos e áreas da loja. Com isso, a empresa pode fazer melhorias pontuais, baseada em dados e evidências concretas.
