Onde está a disruptura do Atendimento ao Cliente?


Postado em 15 de maio de 2018

Recentemente tive a oportunidade de participar do maior evento de Customer Sucess que acontece nos Estados Unidos, em São Francisco.  Vi palestrantes de empresas de todos os tamanhos e segmentos falarem sobre a importância de ter um relacionamento duradouro com o cliente, entender seu propósito e ajudá-lo em sua missão. Empresas como a Microsoft, tem investido em centenas de funcionários para trabalhar unicamente no sucesso dos seus clientes. Já empresas voltadas para o B2B têm gastado menos com propaganda e mais com acompanhamento e relacionamento com seus clientes, a fim de garantir não só a manutenção deles, mas sua fidelização e redução de churn.

Voltando para o Brasil, nos reunimos com um grupo de profissionais de diversas áreas e segmentos para falarmos sobre como foi o evento e pude notar que os temas que estão sendo discutidos por aqui ainda estão na base da pirâmide de necessidades do cliente mas, estão muito longe do que realmente podemos chamar de Customer Sucess. E eu vou te dizer porquê.

O brasileiro tem uma cultura de reclamar predominante. Quando não está satisfeito com o serviço ou produto, ele fala. Fala para a empresa, para os amigos, nas mídias sociais, no ReclameAQUI e busca a solução do seu problema. E aí é quando tudo começa.

As tentativas de contato com uma empresa ainda são muito difíceis e cheias de obstáculos. O consumidor acaba perdendo muito tempo para resolver seu problema e o que as pessoas menos querem nos dias atuais é perder tempo (a título de curiosidade, quase todas as reclamações publicadas no ReclameAQUI citam “perda de tempo” ou “gastei meu tempo”, o que confirma que as pessoas não querem gastar o que elas têm de mais valioso).

Em estudos já realizados e publicados pela Harvard Business Review, foi identificado que quanto maior o esforço do cliente, menor a chance de ele voltar a comprar da empresa. E neste esforço se inclui todas as dificuldades que ele tem para fazer contato. Aguardar muito tempo para ser atendido, não achar os canais de contato, não ter retorno de suas solicitações, etc. são alguns obstáculos mencionados.

Como consumidor, você já deve ter notado que quando passa por um atendimento com alto esforço, logo em seguida, quando vê a propaganda desta empresa na TV, se sente muito irritado.  Isso porque todo o tempo, stress e esforço que teve para resolver seu problema eliminaram qualquer relação ou confiança na marca, ou seja, a propaganda deixa de fazer o efeito desejado.

É por isso que temos que nos voltar para o atendimento de nossas empresas e analisar se estamos garantindo o básico para os nossos clientes. Ele consegue encontrar o seu telefone de contato? Os e-mails são respondidos rapidamente? Ele espera muito tempo para ser atendido ou se perde na URA? Qual o índice de re-contato do cliente ou réplica de mensagens? Ele fala em vários canais e cada pessoa responde algo diferente para ele (sistemas não integrados)? Qual o índice de solução por canal? Afinal, qual o esforço do seu cliente nos canais que sua empresa disponibiliza?

Considerando a pirâmide de necessidades do cliente, devemos nos voltar a garantir o básico aos nossos clientes: canais de atendimento eficientes, de fácil acesso e com garantia de solução. Quando sua empresa tiver certeza que isso está sendo feito com perfeição, daí sim, é possível pensar no algo mais, no customer sucess de modo mais amplo.  A grande disruptura do atendimento passa por reduzirmos o esforço do cliente e nos voltarmos a garantir o básico e o mais simples aos nossos clientes.

Gisele Paula – Diretora de Relacionamento B2B do ReclameAQUI