A jornada para o engajamento do consumidor é tema de encontro que reuniu executivos em São Paulo


Postado em 2 de maio de 2017

No último dia 20 de Abril realizou-se o primeiro WTC Fórum de Customer Experience de 2017, focado nos Vice-Presidentes e Diretores de Marketing, Vendas e Pós-Vendas, das maiores empresas do país. Tratou-se de um tema crítico na retomada do crescimento no país: Engajamento do Consumidor. Para tal, um painel seleto dividiu práticas, tendências, potencialidades e desafios com os mais de 60 C-Levels da área.

O mesmo foi formado por Ricardo Cassettari – Head Latam Revenue Enhancement Affinion, César Medeiros – Country Head Brazil Engagement Solutions Affinion, Alexandre Primo – Marketing & Products Director Affinion, Juliana Ohashi – Marketing & Reputation Manager Affinion, Caio Poli – Head of Customer Experience Nubank e Rodrigo Tavares – Diretor de Market Management Expedia.

Em lançamento de pesquisa global realizada entre Affinion e Oxford Brookes University, a qual contou com mais de 30 mil respostas em 12 países, entendeu-se a quais as principais fases do envolvimento do cliente desde seu interesse até a sua fidelização, além das influências de como a emoção e a razão permeiam não só a experiência da compra pelo cliente, mas também como ele é engajado antes, durante e depois de efetuá-la.

Nesse aspecto, levou-se em consideração plena a relevância da geração dos Millenials para a constatação do Índice de Engajamento do Consumidor. Cada vez mais conectados, os compartilhamentos de oportunidades e das experiências como clientes tem impactado cada vez mais a forma com a qual recomendam soluções. 50% demonstrou escolher produtos e serviços por ter sido recomendado por amigos. Quando a recomendação é da família, o índice se eleva para 61%.

Mas se a experiência de compra foi efetiva e positiva, como fidelizar? A pesquisa desenvolvida demonstrou que quanto mais soluções de uma mesma empresa ou marca se adquire e quanto mais interações o cliente tem com a marca, maior a sua tendência a não só manter-se fiel, mas também de indica-la a outras pessoas próximas. Quanto mais interações, maior o engajamento do consumidor.

Indo além, não só é importante o número de interações se realiza, mas também quantos diferentes canais a empresa tem para abordar e conduzir a experiência de seu cliente. E, como os principais consumidores – New Millenials e Old Millenials – são absorvidos cada vez mais para uma vida social em rede, os mais efetivos modos são o maior uso global da Social Media e através de Mobile Apps.

Assim, o brasileiro tem despontado como líder global no índice de engajamento mencionado e tem construído, junto às marcas, um cada vez mais efetivo envolvimento no processo de compra, o qual prioriza abordagens digitais e, conectado, envolve seu círculo social mais próximo para compartilhar suas experiências como consumidor.