Diversidade no atendimento ao cliente: o novo CRM e a experiência multicanal


Postado em 30 de novembro de 2016

O serviço de atendimento ao cliente é parte fundamental da imagem corporativa, e sua relevância vem aumentando com a exigência dos consumidores para que haja maior aproximação entre a empresa e clientes, por meio da diversificação dos canais de comunicação. A facilidade de acesso e a agilidade dos processos multiplicaram o compartilhamento de experiências, e agora atingem novos perfis de usuários, em quantidade muito maior. Apesar da disponibilidade de novos canais de atendimento ao cliente, poucas organizações investem o suficiente para promover um serviço de qualidade.

Hoje, nota-se a crescente importância do conceito de user experience (UX), ou experiência do consumidor. De acordo com um estudo feito pela Forrester Research¹ , estima-se que uma melhoria de 10% na experiência oferecida pelo atendimento ao cliente, nas grandes empresas, pode incrementar as receitas em mais de um bilhão de dólares, além de trazer outros benefícios menos tangíveis.

As novas tecnologias e os diferentes canais de comunicação aliam novos modelos de UX a plataformas omni channel, e contribuem para identificar as principais dificuldades e as expectativas do cliente para articular informações que o ajudem. Se aplicadas de forma correta, alinhadas aos valores da empresa, causam a percepção de que se empreenderam todos os esforços possíveis para que o problema fosse resolvido.

experienceOs novos padrões de relacionamento com o cliente requerem um atendimento que escute, que responda e que aja de acordo com a necessidade do consumidor. Em alguns anos, é provável que as empresas caminhem lado a lado com os clientes, a fim de mapear e identificar suas dificuldades e desejos, antes que cheguem à central de atendimento. É por isso que já não basta estar na rede e falar para o consumidor sobre sua marca ou o seu posicionamento. A Ticket, por exemplo, já possuía um bom serviço de atendimento ao cliente, e a introdução da EVA aprimorou os esforços de relacionamento, complementando as demais formas de contato. Ela está alinhada com a abordagem adotada pela empresa de se empenhar para entender o comportamento do usuário e de buscar constante atualização dos métodos de atendimento, para acompanhar o ritmo do mercado e valorizar cada um dos canais existentes.

A nova tendência é que o mundo corporativo acrescente a linguagem multicanal ao atendimento ao cliente e à organização empresarial. Qualquer fonte de informação complementar, que permita identificar oportunidades de melhorias, deve ser utilizada para agregar valor ao negócio. Cabe ao cliente escolher o canal mais apropriado à sua conveniência, com a certeza de obter o mesmo nível de experiência positiva em qualquer um deles.

Claudia Cervoni
Gerente de Atendimento ao Cliente da Ticket

¹ The Business Impact Of Customer Experience – Forrester (http://solutions.forrester.com/Global/FileLib/Forr_Perspective_/Forrester-Perspective-CX-2.pdf)