WTC Fórum traz inovações no atendimento ao cliente


Postado em 29 de setembro de 2016

Estratégias de monitoramento, ofertas de novos serviços e investimento em canais digitais foram alguns dos pontos destacados por especialistas no encontro

Por Editora Lamonica

27/09/2016 – No último dia 23, o WTC Business Club realizou mais um WTC Fórum de Customer Experience, que teve como tema Como seu cliente interage com sua empresa através dos seus canais digitais. No encontro, o sócio-proprietário da Mr. Beer, Fabiano Wohlers, o presidente para a América Latina da CSC, Omar Rodrigues, o vice-presidente de marketing da Avianca, Tarcísio Gargioni e o diretor de customer operations da Nextel, Pedro Luiz Arakawa, revelaram como suas empresas estão se reinventando na questão do atendimento ao cliente, bem como os resultados observados em diversas ações.

Omar Rodrigues iniciou a discussão abordando a importância de as empresas conhecerem o comportamento de seus clientes, como melhorar sua experiência de compra e, principalmente, o desafio em identificar o momento certo para interagir com ele e influenciar em sua decisão. “Para trabalhar este marketing individualizado, preciso coletar informações sobre este cliente, o caminho que ele percorrer e há diversas formas de eu coletar estes dados”, explica o executivo. “O monitoramento para entender os desejos deste cliente passa ser crucial”. Já Tarcísio Gargioni, da Avianca, revelou o quanto o investimento na tecnologia em favor do cliente – a empresa é a primeira do Brasil a disponibilizar Wi-fi aos passageiros durante o voo – e uma estratégia de marketing focada em menos destinos e mais frequência. “Onde estamos, somos representativos, e este foi o ponto de nossa sobrevivência. Mesmo no atual momento, observamos um aumento de 15,4% em número de passageiros”, afirma.

Fabiano Wohlers, da Mr. Beer, mostrou as inovações da empresa na interação com o cliente, principalmente com estratégias em redes sociais – como ações de vitrine, de micro marketing e conteúdo de entretenimento – além de parcerias com franqueados e com outras marcas. “Queremos garantir que a experiência de nosso cliente seja a melhor possível”, comenta Wohlers. “Tanto é que hoje já temos cerca de 3,2 candidatos por dia interessados em comprar uma franquia da marca”. Pedro Luiz Arakawa encerrou o painel com as inovações trabalhadas pela Nextel, como um aplicativo focado no monitoramento do usuário e o desenvolvimento de seus canais digitais. “Desta forma, temos condições de monitorar e conhecer mais sobre os hábitos de nossos clientes. E hoje, vemos que cerca de 77% de nossos atendimentos já são realizados por meio dos canais digitais”, observa Arakawa. Ao final, os executivos participaram de um debate mediado pela gerente de MKT LA IBM Cloud, Georgia Berardi.

Veja as coberturas dos fóruns promovidos pelo WTC Business Club em São Paulo nas edições da Revista Varejo & Oportunidades.