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Diferencial competitivo será o grau de inteligência em Customer Experience
É o que revelou Karsten Mangels aos participantes do último Comitê de Recursos Humanos do WTC Clube de Negócios
Ser líder de mercado no futuro não será tarefa fácil. Afinal, em um mercado em que satisfazer o cliente não é mais sinônimo de sucesso nos negócios é necessário muito mais pensamento estratégico para conquistar a lealdade dos consumidores. Para Karsten Mangels, fundador da Generative Leadership Group Brasil (empresa especializada em mudança cultural) diminuir a distância entre as marcas e seus clientes será o grande campo de batalha do futuro pela liderança de mercado. E esse futuro já está bem próximo.
Muito mais do que somente uma nova onda do marketing, o customer experience é toda a emoção e experiência que o cliente tem quando está em contato com uma determinada marca. Trata-se de uma somatória das experiências vivenciadas com os diversos pontos de contato com uma marca como o call center, a embalagem do produto, o site institucional, entre outros. Tudo isso fará com que o cliente forme uma imagem a respeito de uma marca e ele poderá ser fã ou não dela.
E cliente leal é aquele que não se imagina comprando ou fazendo negócios com outra empresa. Ele é a propaganda mais eficaz. Promove a marca espontaneamente e com muita credibilidade. Conta histórias, fala sobre suas experiências e recomenda. Sim, recomenda a todos com tamanho entusiasmo e verdade que aumenta consideravelmente o lucro da marca. E essa credibilidade é comprovada. Pesquisas revelam que enquanto a publicidade traz 20% de credibilidade, a recomendação dos amigos e parentes apresenta 80% de confiança.
Para Mangels, a melhor notícia desse novo campo de batalha entre as empresas é que o customer experience não pode ser copiado pelos concorrentes. “Ele é uma experiência desenvolvida e criada para uma determinada marca. É a cultura de uma empresa e, por isso, é única. A vantagem estará com quem tiver excelência em mensurar, gerenciar e criar uma boa experiência com seus verdadeiros clientes”.
Para entender melhor o que é, como implementar e os benefícios do customer experience, leia matéria completa na próxima edição da WTC Magazine.
Reportagem de Regina Jorge
01/09/08
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